3月初,中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“國壽壽險”)向外界發布“國壽好服務”,旨在通過構建多樣化專業性金融服務體系,打造“簡捷、品質、溫暖”的好服務體驗,全心全意守護人民美好生活。
作為大型國有金融保險企業,國壽壽險向來以體量大、網點多著稱,并且有著5億多的客戶規模。如此挑戰下,國壽壽險是如何推動高質量服務落地生根,實現“知行合一”?
變革運營模式,重塑服務價值鏈
做好保險服務為何要聚焦運營,強化運營?多年前在一場行業論壇上,國壽壽險相關負責人曾如是指出,“運營服務是保險公司的生命線,它在為一線銷售人員不斷地賦能,試想沒有后端的這種支持,我們的保單如何去實現,我們的服務如何去實現?所以運營服務是保險公司的生命線。”
帶著這樣的認知,近年來國壽壽險持續推動運營服務能力迭代升級。落地實踐上看,國壽壽險確立了運營服務“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”的總目標,全方位推進運營六大變革。具體而言,這六大變革分別是:
管理方式變革。通過服務、作業、管控的職責不斷分層、分域調整,形成了“生產、服務、控制”三位一體組織新格局;
業務規范變革。形成涵蓋全國統一實務到流程體驗評價,工作事項指引到崗位指南指引,再到崗位人力配置標準等一系列標準規范新體系;
作業方式變革。從縣級分散作業,到市級集中、省級集中作業,再到全國共享作業,實現了作業資源集約共享,全國一盤棋的智能集約生產新局面;
服務方式變革。從傳統、單一的柜面服務為主,發展到線上+線下多觸點服務,進入了多元化、連接化、接續化的服務多觸點觸達新階段;
系統變革。運營各環節從手工到實現電子化、線上化、智能化,讓作業、服務、管控開啟了數字化發展新征程;
流程變革。自研“3633”流程再造法,完成了“以客戶為中心,以互聯網為特征”的流程變革,以及形成了端到端流程管理體系,為建設公司“新一代”系統和高質量運營服務體系奠定了新基礎。
近年來,國壽壽險構建了先進的新“睿運營”模式,構筑了完備的高質量運營服務體系,創建了統一精細的作業和服務標準,打造出專業化的人才隊伍,深耕科技驅動數智化運營。
站在行業維度,新“睿運營”模式一定程度上也推動了保險服務價值鏈的重塑,重新定義著保險服務的廣度與深度。
擁抱數智化,深化服務感知度
數字經濟時代,各行各業都在加速數字化轉型,保險業亦不例外。早在2022年1月,監管就發布《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》,提出要以數字化轉型推動銀行業和保險業高質量發展;中央金融工作會議提出的“五篇文章”中,數字金融也位列其中。
于保險業服務端而言,融入科技會帶來怎樣的賦能效應?保險公司又該圍繞哪些層面加強投入呢?觀察國壽壽險的數智化之路可以感受到,險企主動擁抱科技、推動數字化轉型,可以讓保險服務更加“簡捷”。
在國壽壽險看來,“簡捷”代表著一步即達、觸手可及,讓客戶更省心。據了解,為了給客戶提供更簡便易得的保險服務,國壽壽險的新“睿運營”模式就借助數字化連接和智能模型,將全國的資源連接在一起,實現了全國運營的集約化管理,這使得該公司既保留了傳統的網點優勢,又能適應互聯網時代的要求。
此外,為適應客戶線上化、智能化的服務需要,國壽壽險還打造出“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務通道,這有效打破了時間與空間的限制,使保險服務可以7×24小時不間斷。
如今,數字化、智能化的保險服務工具也備受客戶青睞,如國壽壽險由壽險APP、小程序、官微所構成的線上服務平臺矩陣已得到廣泛使用,2023年壽險APP注冊用戶數近1.5億人,是五年前的2.3倍,月活人數近千萬。與此同時,國壽壽險客服柜面也逐步從傳統“保單服務”為主的客戶服務中心向“保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗中心轉變,尤其是科技感十足的柜面智慧柜員機讓“全自助”“免排隊”服務模式成為可能。
經營品質化,大消保嵌入治理體系
2023年3月1日起,《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施,目前已滿周年。文件要求銀行保險機構應建立健全消費者權益保護體制機制,將消費者權益保護要求貫穿到業務流程各環節。
在此方面,國壽壽險積極踐行,將消費者權益保護工作融入到公司治理與經營管理之中,實現了消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作,從無到有建立健全消保組織架構、制度體系和運行機制,形成“全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理”的大消保格局。
難能可貴的是,國壽壽險還將保護消費者合法權益納入到企業文化建設,植入到國壽人的基因當中。
在保險服務層面,國壽壽險除了注重保護消費者權益外,為了更好地做到“聽所有客戶聲音,聽客戶所有聲音”,國壽壽險還不畏繁瑣,堅持開展常態化客戶聲音采集工作,年均采集客戶評價超千萬人次。
據悉,自2021年起,國壽壽險第三方調查客戶好評度連續四年保持高位,2022年監管服務質量指數評價位居壽險行業前列。
擴展內涵外延,加速構建康養生態
“以客戶為中心”是保險業轉型過程中的一個高頻詞,也成為很多險企經營發展的共識。從保險服務方面看,要做到“以客戶為中心”,不僅需要險企有質量、有效率,更要有溫度。
各類保險服務中,最能體現保險服務價值和溫度感的無疑是“理賠”,近年來以國壽壽險為代表的頭部險企,就圍繞理賠服務不斷創新求變。
如2019年,國壽壽險創新推出“重疾一日賠”服務,對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶,一個工作日內完成理賠處理,已累計為80余萬名客戶給付金額372億元;2023年,打破“就醫后理賠”的傳統模式,推出“理賠預付”服務,已提前賠付2.8萬人次近5億元。此外,國壽壽險還聚焦醫療+保險+互聯網場景,為客戶提供理賠直付模式。截至2023年底,理賠直付累計服務客戶已超2950萬人次。
除了承保、理賠等傳統保險服務內容外,近年隨著我國人口老齡化程度加深,國民的健康及養老服務需求大幅增加,這也使得越來越多的險企積極拓展保險服務內涵外延,布局“保險+康養”服務模式。其中,有著強大綜合金融實力與生態融合能力的國壽壽險,就在探索康養服務模式中逐漸顯露優勢。
布局思路上看,國壽壽險將健康養老生態工程確立為“八大工程”之一,并確定了以“城心”機構養老為主,現有城郊機構養老、居家養老和社區養老為輔的“保險+養老”服務模式。
探索進展上,國壽壽險正在快速突破,目前已啟動布局的養老項目有14個,覆蓋13個城市。
另據透露,到“十四五”末,國壽壽險還計劃在全國約30個城市形成養老服務供給能力,遠期將根據市場與客戶需求變化,滾動式調整養老項目的城市規劃布局。
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