3月初，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“國壽壽險”）向外界發布“國壽好服務”，旨在通過構建多樣化專業性金融服務體系，打造“簡捷、品質、溫暖”的好服務體驗，全心全意守護人民美好生活。 作為大型國有金融保險企業，國壽壽險向來以體量大、網點多著稱，并且有著5億多的客戶規模。如此挑戰下，國壽壽險是如何推動高質量服務落地生根，實現“知行合一”？ 變革運營模式，重塑服務價值鏈 做好保險服務為何要聚焦運營，強化運營？多年前在一場行業論壇上，國壽壽險相關負責人曾如是指出，“運營服務是保險公司的生命線，它在為一線銷售人員不斷地賦能，試想沒有后端的這種支持，我們的保單如何去實現，我們的服務如何去實現？所以運營服務是保險公司的生命線。” 帶著這樣的認知，近年來國壽壽險持續推動運營服務能力迭代升級。落地實踐上看，國壽壽險確立了運營服務“效率領先、科技驅動、價值躍升、體驗一流”的總目標，全方位推進運營六大變革。具體而言，這六大變革分別是： 管理方式變革。通過服務、作業、管控的職責不斷分層、分域調整，形成了“生產、服務、控制”三位一體組織新格局； 業務規范變革。形成涵蓋全國統一實務到流程體驗評價，工作事項指引到崗位指南指引，再到崗位人力配置標準等一系列標準規范新體系； 作業方式變革。從縣級分散作業，到市級集中、省級集中作業，再到全國共享作業，實現了作業資源集約共享，全國一盤棋的智能集約生產新局面； 服務方式變革。從傳統、單一的柜面服務為主，發展到線上+線下多觸點服務，進入了多元化、連接化、接續化的服務多觸點觸達新階段； 系統變革。運營各環節從手工到實現電子化、線上化、智能化，讓作業、服務、管控開啟了數字化發展新征程； 流程變革。自研“3633”流程再造法，完成了“以客戶為中心，以互聯網為特征”的流程變革，以及形成了端到端流程管理體系，為建設公司“新一代”系統和高質量運營服務體系奠定了新基礎。 近年來，國壽壽險構建了先進的新“睿運營”模式，構筑了完備的高質量運營服務體系，創建了統一精細的作業和服務標準，打造出專業化的人才隊伍，深耕科技驅動數智化運營。 站在行業維度，新“睿運營”模式一定程度上也推動了保險服務價值鏈的重塑，重新定義著保險服務的廣度與深度。 擁抱數智化，深化服務感知度 數字經濟時代，各行各業都在加速數字化轉型，保險業亦不例外。早在2022年1月，監管就發布《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，提出要以數字化轉型推動銀行業和保險業高質量發展；中央金融工作會議提出的“五篇文章”中，數字金融也位列其中。 于保險業服務端而言，融入科技會帶來怎樣的賦能效應？保險公司又該圍繞哪些層面加強投入呢？觀察國壽壽險的數智化之路可以感受到，險企主動擁抱科技、推動數字化轉型，可以讓保險服務更加“簡捷”。 在國壽壽險看來，“簡捷”代表著一步即達、觸手可及，讓客戶更省心。據了解，為了給客戶提供更簡便易得的保險服務，國壽壽險的新“睿運營”模式就借助數字化連接和智能模型，將全國的資源連接在一起，實現了全國運營的集約化管理，這使得該公司既保留了傳統的網點優勢，又能適應互聯網時代的要求。 此外，為適應客戶線上化、智能化的服務需要，國壽壽險還打造出“線上渠道多、線下渠道全”融合互補的服務通道，這有效打破了時間與空間的限制，使保險服務可以7×24小時不間斷。 如今，數字化、智能化的保險服務工具也備受客戶青睞，如國壽壽險由壽險APP、小程序、官微所構成的線上服務平臺矩陣已得到廣泛使用，2023年壽險APP注冊用戶數近1.5億人，是五年前的2.3倍，月活人數近千萬。與此同時，國壽壽險客服柜面也逐步從傳統“保單服務”為主的客戶服務中心向“保單服務中心+服務體驗中心+銷售支持中心+消保宣傳教育基地”四位一體的客戶體驗中心轉變，尤其是科技感十足的柜面智慧柜員機讓“全自助”“免排隊”服務模式成為可能。 經營品質化，大消保嵌入治理體系 2023年3月1日起，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施，目前已滿周年。文件要求銀行保險機構應建立健全消費者權益保護體制機制，將消費者權益保護要求貫穿到業務流程各環節。 在此方面，國壽壽險積極踐行，將消費者權益保護工作融入到公司治理與經營管理之中，實現了消費者權益保護從聚焦投訴到全面體系化運作，從無到有建立健全消保組織架構、制度體系和運行機制，形成“全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理”的大消保格局。 難能可貴的是，國壽壽險還將保護消費者合法權益納入到企業文化建設，植入到國壽人的基因當中。 在保險服務層面，國壽壽險除了注重保護消費者權益外，為了更好地做到“聽所有客戶聲音，聽客戶所有聲音”，國壽壽險還不畏繁瑣，堅持開展常態化客戶聲音采集工作，年均采集客戶評價超千萬人次。 據悉，自2021年起，國壽壽險第三方調查客戶好評度連續四年保持高位，2022年監管服務質量指數評價位居壽險行業前列。 擴展內涵外延，加速構建康養生態 “以客戶為中心”是保險業轉型過程中的一個高頻詞，也成為很多險企經營發展的共識。從保險服務方面看，要做到“以客戶為中心”，不僅需要險企有質量、有效率，更要有溫度。 各類保險服務中，最能體現保險服務價值和溫度感的無疑是“理賠”，近年來以國壽壽險為代表的頭部險企，就圍繞理賠服務不斷創新求變。 如2019年，國壽壽險創新推出“重疾一日賠”服務，對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶，一個工作日內完成理賠處理，已累計為80余萬名客戶給付金額372億元；2023年，打破“就醫后理賠”的傳統模式，推出“理賠預付”服務，已提前賠付2.8萬人次近5億元。此外，國壽壽險還聚焦醫療+保險+互聯網場景，為客戶提供理賠直付模式。截至2023年底，理賠直付累計服務客戶已超2950萬人次。 除了承保、理賠等傳統保險服務內容外，近年隨著我國人口老齡化程度加深，國民的健康及養老服務需求大幅增加，這也使得越來越多的險企積極拓展保險服務內涵外延，布局“保險+康養”服務模式。其中，有著強大綜合金融實力與生態融合能力的國壽壽險，就在探索康養服務模式中逐漸顯露優勢。 布局思路上看，國壽壽險將健康養老生態工程確立為“八大工程”之一，并確定了以“城心”機構養老為主，現有城郊機構養老、居家養老和社區養老為輔的“保險+養老”服務模式。 探索進展上，國壽壽險正在快速突破，目前已啟動布局的養老項目有14個，覆蓋13個城市。 另據透露，到“十四五”末，國壽壽險還計劃在全國約30個城市形成養老服務供給能力，遠期將根據市場與客戶需求變化，滾動式調整養老項目的城市規劃布局。 （注：此文屬于央廣網登載的商業信息，文章內容不代表本網觀點，僅供參考。） 更多精彩資訊請在應用市場下載“央廣網”客戶端。歡迎提供新聞線索，24小時報料熱線400-800-0088；消費者也可通過央廣網“啄木鳥消費者投訴平臺”線上投訴。版權聲明：本文章版權歸屬央廣網所有，未經授權不得轉載。轉載請聯系：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原創的行為我們將追究責任。