12月17日，2022年第三屆全球保險科技大會閉幕式隆重舉行。會上，新華保險“智慧客服集群”榮獲2022年第三屆全球保險科技大會暨燕梳獎年度評選“全球保險科技案例獎”。
黨的二十大報告指出，教育、科技、人才是全面建設社會主義現代化國家的基礎性、戰略性支撐。必須堅持科技是第一生產力、人才是第一資源、創新是第一動力，深入實施科教興國戰略、人才強國戰略、創新驅動發展戰略，開辟發展新領域新賽道，不斷塑造發展新動能新優勢。
2019年起，新華保險推出以科技賦能為支撐的“一體兩翼+科技賦能”戰略構想，將科技創新上升為企業核心戰略，以數字化轉型推動公司高質量發展。為深入貫徹公司科技賦能戰略，新華保險全面啟動智慧客服集群建設，以科技創新實現對傳統服務渠道的數字化、智能化升級。經過兩年多的建設，到2022年，新華保險已初步構建起線上線下全覆蓋、平臺互融共通深度融合的智慧服務生態，并在提升體驗、降本增效、防控風險、服務廣大群眾、響應國家戰略等方面取得了積極成效。
智慧客服集群已集成人工智能客服機器人“智多新”、智慧柜員機、隨信通三大智能客服平臺，涵蓋互聯網、電話、回訪、柜面、通知等服務場景，可為客戶提供便捷、高效、安全的智能服務體驗，受到客戶、隊伍廣泛好評。
（一）人工智能客服“智多新”，構建三路服務快車道
由新華保險自主設計、研發的人工智能客服“智多新”，綜合應用了語音識別、語義理解、語音合成、OCR、人臉識別、電子簽名等多項人工智能技術，構建三路縱橫服務快車道，為公司客戶、銷售隊伍提供智能互動咨詢、智能外呼、智能回訪系列智能服務，2022年年服務量約2500萬人次。
智能咨詢機器人做客戶和代理人的小智囊、大幫手
為應對客戶、代理人隊伍多樣化的咨詢服務需求，新華保險智能客服“智多新”集成智能互動咨詢服務，擁有32萬個智能服務場景、100余項智能工具，對接業務員作業平臺、官微、官網等6個電子化服務平臺，可為客戶、隊伍提供雙線智能服務，成為客戶服務小智囊。
作為交互型人工智能機器人，“智多新”依托人工智能技術，通過自然語言的處理、語音識別、多意圖理解、自主學習等深度AI，可提供全天候的產品咨詢、服務信息查詢、業務辦理等保險服務，為代理人隊伍、客戶提供多通道、一體化的智能服務體驗。未來，“智多新”智能互動服務還將持續擴展應用領域，深化與人工服務、智能服務的融合，構建立體化AI智能服務體系。
智能外呼機器人架起主動維護客戶權益新橋梁
保險是對客戶的長期承諾，保障長期穩定服務是關鍵，新華保險智能客服“智多新”集成智能外呼服務。智能外呼機器人可在保單業務人員出現變化、信息更新、保單進入交費期、臨近失效期等多個環節，主動致電客戶，提示業務員變更，防范非法集資，提醒客戶及時續交保費，提示保單失效風險，指導客戶在線變更交費賬號、下載續期交費發票，互動解答客戶問題、協助安排服務。2022年，智能客服“智多新”主動外呼客戶超750萬人次，切實將消費者權益保護工作落到實處、細處，有效分擔高峰期隊伍服務壓力，支持公司業務發展，讓服務有態度、有溫度、有力度。
智能電子化回訪筑牢權益保護“新華防線”
新華保險嚴格落實監管部門的各項工作要求，針對猶豫期內保護客戶權益的服務要求，突破傳統電話回訪方式，構建微信回訪、隨信訪、新時代分享鏈接回訪，三位一體的電子化回訪新鏈路?？蛻敉侗：罂勺灾僮魑⑿呕卦L，未及時回訪的，公司會在猶豫期內第2、5、8天主動發送隨信訪鏈接短信，客戶點擊短信中的鏈接，在線人臉識別驗證身份，三步操作即可完成回訪，大幅降低回訪難度。同時電子檔案、電子簽名全流程可回溯，切實保障客戶知情權、選擇權。目前，超過95%的新契約客戶使用電子化回訪服務，服務效率大大提升，成為新契約回訪的絕對主力，獲得客戶廣泛好評。
（二）新一代智慧柜員機，形成“智能+人工”的雙在線柜面服務新模式
2021年為提升服務體驗，滿足客戶需求，新華保險全新推出新一代智慧柜員機，實現軟硬件全面換代升級。經過兩年多次迭代，智慧柜員機可為臨柜客戶提供33項自助服務，逐步形成“智能+人工”的雙在線柜面服務新模式。全公司累計配置智慧柜員機854臺，覆蓋柜面740余家，實現公司重點柜面全覆蓋，累計服務客戶超過300萬人次，相當于年均柜員人力170人，臨柜客戶自助服務率穩定保持在30%以上，服務效率和客戶體驗顯著提升。
硬件設備創新，安全高效提升體驗
依托行業技術進步及客戶需求升級，推動智慧柜員機硬件升級，在業內率先采用卡證掃描一體化創新專利技術，操作步驟合二為一，服務效率大幅提升。綜合運用“短信驗證、人臉識別、指紋確認、顯示防窺”四重安全防護技術，強化業務風險管控。同時，通過防吞卡、置物臺、掛物鉤等多項人性化細節設計，有效提升客戶操作體驗。
平臺功能豐富，滿足客戶多樣化需求
堅持以客戶需求為導向，持續豐富智慧柜員機服務功能，累計上線自助查詢、單據打印、續期交費、保單服務等4類33項功能，重點實現客戶基本信息變更、保單貸款等柜面高頻業務場景，客戶親辦業務覆蓋率達70%，滿足臨柜客戶的多樣化業務辦理需求。
服務流程簡化，服務過程友好便捷
持續簡化服務流程，客戶一次插卡、三步操作，即可完成業務辦理，無需后臺人工審核，即時完成業務辦理；一次人臉識別即可辦理多項業務、項目辦理自動關聯信息維護、多張保單一鍵同步辦理等高效服務功能，讓服務過程更加安全高效、友好便捷。
（三）行業首創“隨信通”平臺，提供輕量級、一站式服務解決方案
“隨信通”輕量級、分布式客戶服務云平臺是新華保險自主研發的全新客戶自助服務平臺。該平臺借助通知覆蓋廣、觸達快的優勢，通過大數據分析，在客戶有業務辦理需求時，向客戶精準發送帶有業務辦理鏈接、電子化權益報告的鏈接短信，為客戶提供免下載、免注冊的一站式解決方案。2022年累計服務客戶近5000萬人次，已成為線上服務骨干力量。
融合再造服務流程，打造一站式服務通道
隨信通通過客戶行為大數據分析及畫像，構建客戶保單服務操作模型，將客戶高頻使用的多項服務流程進行整合，客戶最多可一次性完成9項保單服務，滿足客戶多方面需求，更加符合客戶互聯網操作習慣，提升客戶服務體驗。
目前隨信通已集成客戶信息變更、續期交費信息變更、保單復效、意外險保額提升等8項保全服務，以及電子保單、分紅萬能報告、續期對賬單等4項電子單證查詢、下載服務，可覆蓋60%以上客戶常用業務需要，為客戶提供高效、便捷、安全的服務體驗。
免下載、免注冊，操作簡單、零學習成本
隨信通無需下載APP、無需注冊賬號、無需關聯保單，客戶借助收到的隨信通短信鏈接，以及嵌入到線上線下各服務通道中的隨信通二維碼，經過OCR、人臉識別即可快速辦理業務，解決了APP和公眾號覆蓋面窄、使用度低、操作復雜等服務難題，可為客戶節省大量的操作時間，大幅降低學習成本。
線上線下全媒接入，便捷服務觸手可得
目前隨信通服務已開通柜面服務、95567客服熱線、智能客服智多新、主動通知服務、自助上行短信、業務隊伍APP六大服務觸點，實現了線上線下全媒覆蓋，便于客戶隨時隨地通過隨信通辦理各類保單服務。
（四）加強線上線下服務協同，重塑客戶服務旅程，構建智慧服務生態
為提升客戶服務體驗、效率，實現從線上到線下、從智能到人工的客戶服務流程再造，新華保險利用技術創新，將智多新、隨信通服務嵌入到現有服務入口，打通了平臺間服務的限制，實現了智能服務的相融共生。同時按照難易程度對客戶服務需求進行了分類，對于簡單、重復的客戶需求，充分利用智能服務快速自助完成，對于個性、復雜的客戶需求，通過人工服務進行兜底，重塑了線上線下客戶服務流程，最大限度實現了服務成本、服務效率、服務體驗間的平衡，有效緩解了人工服務壓力，構建了具有新華特色智能服務生態。
新華保險智慧客服集群集成了人工智能客服機器人“智多新”、智慧柜員機、隨信通三大智能客服平臺，涵蓋互聯網、電話、回訪、柜面、通知等服務場景，可為客戶提供便捷、高效、安全的智能服務體驗，2022年，新華保險智慧客服集群服務客戶近8000萬人次，成為新華保險服務客戶的核心力量，打破了服務體驗、服務成本、服務效能的不可能三角，實現了公司、隊伍、客戶之間的三贏局面。
當前，保險消費者關注的重點已從“產品”轉向“服務”，服務體驗成為行業的“必爭之地”。未來，新華保險將繼續以“科技賦能”戰略為指引，聚焦融合服務模式、轉變服務理念、開展服務流程再造、服務場景擴展等工作重心，為客戶提供“效率更高、體驗更優、服務更好”的服務體驗。
全球保險科技大會是由天津市金融局、天津港保稅區、金融界聯合發起、聯合主辦的專業性、國際性行業年度盛會，目的是助力搭建保險科技交流合作平臺、驅動保險業高質量發展、構建保險科技創新共同體、建設面向世界的保險科技中心。
