文/畢舸

（作者畢舸，荔枝新聞特約評論員，資深評論員；本文系荔枝新聞客戶端、荔枝網(wǎng)獨家約稿，轉(zhuǎn)載請注明出處。）

據(jù)報道，不少新冠陽性患者反映，原本以為已經(jīng)買了新冠保險，可以安心等待賠付，如今卻發(fā)現(xiàn)賠付環(huán)節(jié)麻煩重重。而新冠康復的人在聽到“陽性一次，終身拒保”的傳聞后，也開始擔心未來還能不能買重疾險、醫(yī)療險。圍繞新冠保險的爭議，以及新冠康復者對于重疾險無法購買的擔憂，都反映出相關(guān)保險服務距離公眾期待仍有距離，需要不斷加以完善。

新冠保險是部分險企之前推出的新型險種，媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同產(chǎn)品對于相關(guān)責任的定義有較大區(qū)別，一些保險產(chǎn)品規(guī)定，被保險人如果感染新冠，但未經(jīng)醫(yī)院診斷，或診斷后未達到“重型”“危重型”標準，都不能得到賠付金。

有專家提出，消費者購買新冠保險前，一定要仔細閱讀相關(guān)合同條款，尤其是疾病定義、確診定義、檢測定義、適用范圍等內(nèi)容，正確理解后再決定是否購買。但與此同時，相關(guān)險企在推廣此類新冠保險時，是否對消費者進行了更加詳盡、全面的說明，從而確保消費者的知情權(quán)？畢竟，不少消費者對于合同條款的各類專業(yè)術(shù)語，往往存在認知壁壘，需要險企以更加專業(yè)、細致的服務幫助消費者掌握相關(guān)信息，這其實就是典型的售前服務。

此外，有患者反映即使按合同要求提供了醫(yī)院診斷證明，但險企仍以醫(yī)院提供內(nèi)容不符合其對新型冠狀病毒肺炎確診病例(輕/普通/重型)的定義而拒絕賠付，無視患者所提出“國家衛(wèi)健委最新方案都稱陽性為首要標準”的舉證，要求患者必須結(jié)合CT、血液進一步檢查符合標準，甚至直接找衛(wèi)健委開證明。這也讓患者及公眾質(zhì)疑，企業(yè)在患者理賠過程中有設(shè)置重重障礙、拒絕履行賠付義務之嫌。

險企推出新冠保險，為公眾提供了更加多樣化的保障服務，然而“理賠難”現(xiàn)象所暴露出來的，則是保險公司相關(guān)服務仍不夠到位。人們之所以選擇包括新冠保險在內(nèi)的各類保險服務，在于通過風險規(guī)劃，以一定投入，對未來可能發(fā)生的風險予以更好應對。險企則聚合眾多投保用戶的保費，實現(xiàn)資金的合理調(diào)配，為用戶個體遇到問題提供及時幫助。本質(zhì)上，商業(yè)保險和社保的價值取向和服務功能趨同，只不過險企作為自負盈虧的市場主體，要從中收取一定比例服務費，從而維持日常經(jīng)營和后續(xù)投入。

對于新冠保險理賠難產(chǎn)生的各種糾紛投訴，險企更應反思其服務理念和服務質(zhì)量：是否存在前期忙于做大市場規(guī)模搞宣傳、卻忽視用戶知情權(quán)保障的問題？是否在售后服務過程中，某些工作人員為減少理賠率、而對用戶處處刁難的做法？對于這些問題，險企應及時自我整改，否則不僅會造成自身品牌形象受損，也會因?qū)τ脩魴?quán)益損害被投訴乃至起訴，面臨更嚴厲的法律追責。

此外，針對新冠康復者對于后續(xù)無法獲得重疾險購買資格的擔憂，險企也應及時做好對外宣傳，消除誤解，按規(guī)定對符合條件的康復者提供重疾險服務。同時按有關(guān)部門要求，加快設(shè)計開發(fā)價格普惠、適宜人群廣泛的新冠病毒傳染病相關(guān)責任險種。

新冠保險不能被簡化為商業(yè)盈利工具，而是要實實在在為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的風險管理，在投保用戶遇到問題時，嚴格按事先合同承諾予以理賠，分攤其意外事故損失。近年來，隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，公眾對于各類商業(yè)健康保險的需求也在同步增加，尤其是面對新冠疫情，更多人愿意為自身健康買單。數(shù)據(jù)顯示，商業(yè)健康險市場規(guī)模2021年達到8800億，預計2022年將達到萬億。但是，如果類似于新冠保險理賠難、新冠康復者擔憂重疾險難買等現(xiàn)象連續(xù)發(fā)生，必然會影響整個商業(yè)健康險市場。險企唯有聚焦服務品質(zhì)的提升，讓用戶感受到投保放心、理賠無憂，才會形成市場口碑與業(yè)務規(guī)模的正向循環(huán)。