大皖新聞訊 電信服務營銷手法花樣較多，原業務取消后也不能再開通，資費只能上升不能降低；新能源車企售后服務不完善，不履行“三包”承諾；保險銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發區”，強制捆綁搭售、不合理收費等行為一直屢禁不止……4月5日，大皖新聞記者從安徽省消保委了解到，今年第一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5341件，解決率95.06%，為消費者挽回經濟損失1035.80萬元。

一季度為消費者挽回經濟損失超1035萬元

數據顯示，2023年第一季度，安徽省各級消保委共受理消費者投訴5341件，較去年同期的5384件降低了0.80%，已解決5077件，解決率95.06%，為消費者挽回經濟損失1035.80萬元，共接待消費者來訪、咨詢32390人次。

圖為安徽省各級消保委受理投訴與2021年同期變化表

根據投訴性質分析，質量、售后服務、價格、合同、安全占據了消費者投訴的前5名。根據投訴商品分析，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、首飾及文體用品類占據了消費者投訴的前5名。根據投訴服務分析，生活、社會服務類、銷售服務、文化、娛樂、體育服務、房屋裝修及物業服務、教育培訓服務占據了消費者投訴的前5名。

電信服務營銷手法花樣較多

隨著市場競爭日趨激烈，電信服務營銷手法花樣較多，侵害消費者權益情況時有發生，投訴主要涉及：業務套餐資費不明確，業務內容繁多，辦理手續復雜，訂購容易取消難；誘導消費者開通業務，外呼介紹新業務時避重就輕，收費、期限等關鍵內容一帶而過；攜號轉網條件高，限制消費者轉網；擅自開通、關閉業務項目，運營商未經消費者同意就擅自開通新業務，原業務取消后也不能再開通，資費只能上升不能降低；售后服務效率低，無法滿足消費者合理訴求。

2023年1月份，消費者周先生向池州石臺縣消保委投訴，稱通訊運營商在沒有經過其同意的情況下，擅自幫他開通了話費膨脹包業務，現在求助消保委，要求運營商取消該項業務。石臺縣消保委接訴后與該通訊運營商營業廳負責人溝通，消費者投訴情況屬實。經調解，通訊運營商負責人向消費者解釋了業務內容，后根據其意愿取消了話費膨脹包業務，同時退還2022年9月至2023年1月期間的業務收費，消費者對處理結果表示滿意。

安徽省消保委在接受記者采訪時表示，電信服務運營商應加強消費者權益保護意識，制定業務套餐內容簡單易懂，重要條款要采用店堂告示、短信通知等形式告知到位，切實保障消費者的知情權、公平交易權、隱私權。同時也提醒廣大消費者，在辦理業務時，要認真核實服務內容和收費情況，保留好業務宣傳文字圖片內容、業務辦理單據和扣款短信提示等憑證資料，發生糾紛時要及時維權合法權益。

新能源車企售后服務不完善

新能源汽車產業近年發展迅速，產銷增長迅速，新能源汽車技術本身具有一定的復雜性，消費者在使用過程中可能會遇到比油車更多問題。車企經營管理中存在一些不規范的情況，侵害消費者合法權益的現象頻發。消費者投訴聚焦在：車企售后服務不完善，不履行“三包”承諾；車輛行駛中突然熄火、電機異響、剎車轉向失靈、電池模塊損壞；銷售公司誘導消費者簽訂不公平格式條款，減輕自身責任。

2023年2月21日，一位消費者向蕪湖市消保委反映，其2019年9月購買了一輛新能源汽車并與經營者簽署了“三電”終身質保協議，現在車輛弱電控制系統出現故障導致無法剎車，存在極大的安全隱患。在送修時，經營者以消費者未在廠家指定的服務站進行車輛保養為由，拒絕為消費者提供免費維修服務，并讓消費者承擔更換零配件的費用。該市消保委接訴后核實，消費者的“三電”終身質保協議仍有效，但此次維修所需更換的零部件不在所簽訂的協議范圍之內，故此次維修消費者需要自費更換零配件。

安徽省消保委表示，經營者應做好解釋工作，讓消費者明明白白消費，以免造成不必要的誤解。此外，新的汽車三包規定已將新能源汽車及相關配件納入規定中，并明確了“經營者不得限制消費者自主選擇對家用汽車產品維護、保養的企業，并將其作為拒絕承擔三包責任的理由”的內容。新能源車輛生產企業應高度關注產品安全，特別是要強化數據網絡安全、軟件升級、加強輔助駕駛風險告知及質量管控，保障消費者人身財產安全；不夸大或者虛假宣傳，履行所作承諾。新能源汽車行業的監管和規范程度還不夠完善，還需要相關部門加強對新能源車領域的監管執法，建立健全的監督機制。

保險銷售和理賠糾紛成投訴“高發區”

隨著人們保險意識不斷提升，人身、財產保險銷售需求旺盛，但由于保險產品專業度高，消費知識的不對等，銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發區”。保險經紀人在銷售時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及認定標準，強制捆綁搭售、不合理收費等行為一直屢禁不止，電銷擾民問題仍時有發生；保險理賠時定損價格不合理、理賠時效慢、服務態度較差，使得消費者知情權、自主選擇權和公平交易權無法得到保障。

2023年3月5日，消費者曾先生向六安市消保委投訴，稱其母親張女士于2022年5月在某保險公司銷售人員推銷下，購買了一份理財型保險。同年10月，該保險公司的銷售人員又到張女士家推銷保險，銷售人員告訴張女士，保單中可借款額度就是保險公司返還給保險人的紅利，可以隨時使用。銷售人員隨后使用張女士手機辦理了一份3萬元借款，再用這3萬元的借款買了第二份理財型保險，而張女士對于辦理借款以及需要還利息一概不知，直到消費者春節回家才發現母親是用貸款購買的第二份保險，此借款從2022年10月14號就開始計息了。

消費者認為保險銷售人員采用虛假宣傳手段，誘導其母親用貸款的錢購買保險，存在欺詐，對保險公司不再信任，故要求保險公司將兩份保險全部退掉并彌補損失，貸款的利息也應由保險公司承擔。消費者與保險公司多次交涉無果。經該市消保委多次組織調解，保險公司按照消費者的要求辦理兩份保險的退保事宜，還承擔了貸款產生的利息，彌補了消費者的損失。

消保委表示，2023年3月1日，中國銀保監會制定發布的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》已正式施行。《辦法》中明確銀行保險機構承擔保護消費者合法權益的主體責任，規范銀行保險機構經營行為，保護消費者八項基本權利。希望主管部門嚴格監管要求，依法打擊侵害消費者權益亂象和行為。

購買團購套餐被限制提供服務

在短視頻平臺上，各類的團購套餐總能輕松吸引大量消費者下單，但由此引發的投訴也屢見不鮮。消費者在購買了團購券后進店消費時，一些商家不認可消費者購買的團購套餐，拒絕提供服務；或者在購買團購頁面說明中對使用說明描述不清，提供的服務與宣傳嚴重不符。此外，消費者投訴還存在周期長、維權難等問題。

2023年3月4日，肥東縣消保委橋頭集分會收到了消費者陸女士的投訴。陸女士稱，其當日通過某平臺購買8張某景區的游樂設施票，到達山頂游樂設施點，卻被告知山上無法現場驗票，需要到山下售賣點驗票，向景區售后反映時工作人員態度不好。橋頭集分會接訴后第一時間聯系景區負責人說明情況，并要求其暫停平臺售票，防止同類型投訴繼續發生。經工作人員現場查明，景區首次在平臺做團購推廣，缺乏經驗，未在驗票須知部分醒目告知，游樂現場也沒有告示牌提前說明，導致部分游客沒能及時驗票。最終，景區向投訴者表示了歉意，以贈票或者補退款等形式補償消費者，在售票平臺增加了醒目提醒，對態度不好的工作人員批評教育及罰款處理，消費者表示了諒解。

2023年1月24日，消費者向含山縣消保委反映，其通過短視頻平臺購買了某自助烤肉店的團購券，購買界面明確顯示該券節假日通用，但到店后商家卻告知過年期間無法使用，消費者認為商家未履行承諾遂投訴。含山縣消保委工作人員接投訴后，立即聯系雙方了解情況，消費者反映情況屬實。經調解，最終商家承諾消費者購買的團購此券可以在春節期間正常使用，消費者對處理結果滿意。

消保委表示，按電子商務法相關規定，消費者在直播或者短視頻平臺購買了團購券，看到的短視頻宣傳內容可以視作商家的承諾，商家需要按照承諾來兌現。消費者下單后意味著合同成立，商家應該按照訂單標準來執行，否則屬于違約行為。消費者要擦亮眼睛，謹慎選擇，對于評價較差的商家不再光顧，提升鑒別能力，不一味相信“網紅濾鏡”。平臺對商家給予的信息也有審查的義務，應當對經營者及其發布的商品和服務信息建立檢查監督制度，保障消費者合法權益。

大皖新聞記者 徐琪琪 實習生 張亞麗

編輯 王翠