隨著優(yōu)化疫情防控二十條、新十條措施的陸續(xù)出臺，當(dāng)前我國疫情防控進(jìn)入新階段，正面臨新形勢、新任務(wù)和新挑戰(zhàn)。日前，針對新形勢新任務(wù)，中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳發(fā)布了《關(guān)于切實(shí)貫徹落實(shí)疫情防控優(yōu)化措施 保障基礎(chǔ)金融服務(wù)暢通有關(guān)事項(xiàng)的通知》（以下簡稱“《通知》”）。
《通知》強(qiáng)調(diào)，要統(tǒng)籌做好疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作，保障基礎(chǔ)金融服務(wù)暢通。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要全面貫徹落實(shí)疫情防控優(yōu)化措施，積極穩(wěn)妥做好線下金融服務(wù)，大力推廣使用線上金融服務(wù)，加強(qiáng)員工管理引導(dǎo)和關(guān)心關(guān)愛，切實(shí)抓好安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理工作，確保基礎(chǔ)金融服務(wù)不斷檔、有質(zhì)量。
為全面貫徹落實(shí)疫情防控優(yōu)化措施，更好配合疫情防控、支持經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，最大程度保護(hù)人民群眾和機(jī)構(gòu)員工的生命安全與身體健康，平安人壽聚焦客戶服務(wù)及員工關(guān)懷，采取多項(xiàng)舉措確保金融服務(wù)不斷檔、不打烊，以切實(shí)行動(dòng)踐行“金融為民”理念。面向客戶，平安人壽一方面持續(xù)完善一站式服務(wù)平臺，做好保單業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，另一方面，則通過推出系列健康關(guān)懷增值服務(wù)，讓客戶享受有溫度的服務(wù)。面向員工和代理人隊(duì)伍，提供全方位支持與關(guān)懷。
7*24小時(shí)不斷檔，充分保障服務(wù)可得性
為保障特殊時(shí)期金融保險(xiǎn)服務(wù)的穩(wěn)定性和可得性，依托平安金管家APP等線上渠道，平安人壽持續(xù)完善直達(dá)客戶的一站式服務(wù)平臺，客戶可隨時(shí)在線獲取“問問題，查保單，辦業(yè)務(wù)，享權(quán)益”等服務(wù)。
據(jù)了解，該平臺支持7*24小時(shí)在線咨詢保單服務(wù)、查詢保單信息，并通過智能交互自助辦理業(yè)務(wù)，最快僅需1分鐘即可完成辦理流程。對于必須通過人工服務(wù)的特殊業(yè)務(wù)類型，還可以一鍵直連“空中門店”。平安人壽通過集中服務(wù)中心及智能調(diào)度平臺，靈活調(diào)度專業(yè)服務(wù)資源，在線響應(yīng)全國各地服務(wù)需求，保障不同地區(qū)客戶都可以在線獲得及時(shí)、專業(yè)的服務(wù)。
隨著疫情防控進(jìn)入新階段，客戶服務(wù)需求有所變化，平安人壽在依法合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，科學(xué)合理調(diào)整業(yè)務(wù)要求，保障服務(wù)和投訴渠道暢通，保障消費(fèi)者服務(wù)權(quán)益。
其中，在新契約服務(wù)方面，新契約函件實(shí)現(xiàn)全面電子化回銷，支持7*24小時(shí)通過AI視頻自助完成新契約回訪。在保全方面，對于參加疫情防控的工作人員（如醫(yī)護(hù)、武警、交警等），以及新型冠狀病毒肺炎患者，平安人壽各地分支機(jī)構(gòu)將結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r及有關(guān)政策，提供人性化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。在理賠方面，通過7*24小時(shí)線上渠道，支持客戶完成理賠報(bào)案與申請；對于確診客戶，平安人壽將安排專人對客戶理賠予以全程指導(dǎo)，并根據(jù)醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)相關(guān)責(zé)任，通過綠色通道快速處理，第一時(shí)間完成賠付，并根據(jù)客戶實(shí)際情況提供特案預(yù)賠服務(wù)。與此同時(shí)，平安人壽也充分利用線上平臺，采取酌情延長寬限期、特殊事件特殊處理等舉措，及時(shí)為客戶辦理續(xù)期及投訴處理等業(yè)務(wù)，解決客戶急難愁盼問題。
推出健康關(guān)懷增值服務(wù)，傳遞保險(xiǎn)溫度
依托平安的醫(yī)療健康生態(tài)圈優(yōu)勢，平安金管家APP上線了疫情服務(wù)專區(qū)，提供在線問診、疫情咨詢、藥品及防護(hù)物資購買、免費(fèi)健康運(yùn)動(dòng)課程等功能，幫助客戶及時(shí)在線獲取疫情相關(guān)服務(wù)。例如，平臺提供專科醫(yī)生在線解答的一對一免費(fèi)在線問診服務(wù)，幫助客戶遠(yuǎn)程獲得便捷、實(shí)時(shí)的問診服務(wù)，提升人民群眾獲得感。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，該服務(wù)在2022年前三季度使用人次達(dá)1306萬人次，滿意度達(dá)到99.4%。
在做好服務(wù)保障的同時(shí)，平安人壽還圍繞客戶身心健康，推出系列健康關(guān)懷服務(wù)權(quán)益，向客戶傳遞平安溫度。平安人壽聯(lián)合平安集團(tuán)旗下平安健康，依托平安金管家APP，為客戶提供心理咨詢服務(wù)和綠色購藥通道，幫助客戶緩解焦慮情緒，守護(hù)客戶身心健康。數(shù)據(jù)顯示，自今年4月18日該服務(wù)上線以來，截至11月20日，共有153,377人領(lǐng)取該服務(wù)權(quán)益，其中圖文咨詢使用10351次、電話咨詢使用615次，滿意度達(dá)到97%。
同時(shí)，平安人壽還為客戶提供專屬就醫(yī)指導(dǎo)，搭配每年2次專家掛號協(xié)助和每年1次重疾住院安排服務(wù)，7*24小時(shí)在線響應(yīng)、專員導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診。55歲以上老年人還可獲得線上問診、線下陪診的優(yōu)先安排。
優(yōu)化管理，提供全方位支持與關(guān)愛
《通知》還提到，要加強(qiáng)員工管理引導(dǎo)和關(guān)心關(guān)愛，做好涉疫員工的關(guān)心關(guān)愛和心理疏導(dǎo)，同時(shí)切實(shí)抓好安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理工作，提高統(tǒng)籌發(fā)展和安全的能力。
平安人壽為員工和代理人隊(duì)伍提供全方位支持與關(guān)懷。在代理人隊(duì)伍方面，專門推出代理人關(guān)懷舉措，涵蓋職場防疫及保險(xiǎn)保障。例如，做好職場的通風(fēng)換氣和衛(wèi)生清潔工作，向代理人積極宣導(dǎo)防病提示和相關(guān)衛(wèi)生常識，并按各地情況配置口罩、藥品及消毒用品等。此外，平安人壽還實(shí)施“線上+線下”的早夕會(huì)管理模式，減少大范圍人員聚集，并為代理人隊(duì)伍提供線上經(jīng)營支持，助力疫情期間的業(yè)務(wù)開展。
在員工方面，平安人壽則通過定時(shí)進(jìn)行職場消殺，保障職場環(huán)境符合疫情防控要求，并結(jié)合關(guān)鍵崗位輪崗、減少線下大型會(huì)議、易感人群線上辦公等舉措，降低員工同時(shí)感染的風(fēng)險(xiǎn)。為了加強(qiáng)員工心理健康關(guān)懷，平安人壽還提供一對一電話心理咨詢服務(wù)，幫助員工緩解焦慮情緒。
新階段新形勢，平安人壽切實(shí)貫徹落實(shí)疫情防控優(yōu)化措施，大力保障金融保險(xiǎn)服務(wù)不斷檔。面向未來，平安人壽表示，將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心，在平安集團(tuán)新價(jià)值文化指引下，秉承“專業(yè)，讓生活更簡單”的理念，為客戶提供“省心、省時(shí)又省錢”的一站式金融服務(wù)，守護(hù)人民美好幸福生活。
