中新經(jīng)緯2月22日電 (李自曼)21日，互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺螞蟻保保險代理有限公司(下稱螞蟻保)發(fā)布2022年度理賠服務(wù)報告。
螞蟻保2022年理賠服務(wù)報告顯示，2022年，入駐平臺的合作保險公司累計理賠金額超187.5億元。其中，健康險理賠服務(wù)310萬人次，重疾險、住院醫(yī)療險、門診醫(yī)療險的平均賠付金額分別為7.6萬元、1.15萬元和109元，與行業(yè)水平相近，單筆最大賠付金額為89.7萬元。
在業(yè)內(nèi)看來，理賠是保險服務(wù)的核心。在保險公司致力于優(yōu)化理賠服務(wù)智能化水平的背景下，與互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺合作提升理賠服務(wù)的效率與體驗，正在成為保險機(jī)構(gòu)優(yōu)化理賠服務(wù)的重要方式。
作為中介平臺，此前互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺更多的是提供銷售平臺，對于后期理賠服務(wù)則主要由保險公司主導(dǎo)。
不過，很多消費者曾投訴在互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺購買的保險產(chǎn)品出險后，出現(xiàn)保險公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺互相踢皮球，投保人理賠不知道該找誰；材料反復(fù)提交都通不過；理賠時效差等情況。
面對這種情況，互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺在理賠環(huán)節(jié)的服務(wù)水平成為保險公司和消費者在選擇平臺時的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。
有保險公司互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)高管告訴中新經(jīng)緯，在與互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺合作時，除考慮其平臺流量外，更加關(guān)注其技術(shù)實力，是否能夠與保險公司一道為消費者搭建保前、保中、保后一站式服務(wù)平臺，能夠讓保險售后的理賠等服務(wù)更加智能化。整體看來，保險公司與互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺的合作，是需求和技術(shù)的結(jié)合。
在此背景下，互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺對于保險理賠服務(wù)愈加重視。
螞蟻保聯(lián)合多家保險機(jī)構(gòu)推出“安心賠”服務(wù)。“安心賠”，基于螞蟻保“理賠大腦”系統(tǒng)，以隱語框架為多方聯(lián)合計算數(shù)據(jù)底盤。該服務(wù)在實現(xiàn)醫(yī)療數(shù)據(jù)安全合規(guī)使用的同時，將理賠流程智能化，提升保險公司在處理理賠申請、調(diào)查、審核全鏈路的工作效率。
據(jù)螞蟻保險理賠科技負(fù)責(zé)人方勇介介紹，“理賠大腦”可智能識別107種醫(yī)療憑證，準(zhǔn)確率高達(dá)98%。在理賠立案階段，“理賠大腦”能幫保險公司降低約30%的人工成本。而在審核階段，在不同險種上，“理賠大腦”幫助保險公司提升的審核效率大概在30%-70%區(qū)間。
借助“理賠大腦”技術(shù)，用戶可在線向保險公司提交理賠申請。
根據(jù)螞蟻保2022年理賠報告顯示，用戶選擇在線上發(fā)起理賠申請的比例達(dá)到了98%，而場景險則是100%在線上完成理賠。在線理賠功能會對用戶進(jìn)行智能指導(dǎo)，用戶提交材料的準(zhǔn)確率也大幅提升。以住院醫(yī)療險和重疾險為例，86%的螞蟻保用戶能一次就交對所有理賠材料。此外，螞蟻保2022年理賠服務(wù)報告顯示，在創(chuàng)新險種方面，保險公司和螞蟻保共創(chuàng)的創(chuàng)新險種“電信詐騙險”，半年時間理賠906位用戶賠付3145萬。
中國人民大學(xué)中國保險研究所研究員張俊巖對中新經(jīng)緯表示，在保險理賠環(huán)節(jié)，首先客戶要按合同約定提供相應(yīng)的理賠材料，其次保險公司也要通過核賠流程來防范保險欺詐等道德風(fēng)險，這兩方面都會影響保險理賠效率。從螞蟻保的介紹來看，該平臺的科技能力一方面優(yōu)化了客戶提交材料及審核的流程，另一方面利用數(shù)據(jù)分析能力幫助識別和防范保險欺詐，有助于提高線上理賠效率。近年來數(shù)字技術(shù)幫助保險業(yè)提升了運營效率，也帶動了保險服務(wù)的效率變革，智能理賠的應(yīng)用會越來越多。
張俊巖認(rèn)為，從保險理賠的一般準(zhǔn)則來看，任何申請理賠的人都有權(quán)利得到公平、公正的待遇，并在合理時間內(nèi)迅速得到理賠答復(fù)；同時保險公司對所有的被保險人負(fù)有對等的義務(wù)，即不能作不當(dāng)?shù)睦碣r給付。從這兩方面情況看，機(jī)構(gòu)還要應(yīng)用數(shù)字技術(shù)進(jìn)一步優(yōu)化理賠程序和規(guī)則，以減少不必要的延誤和過度的查驗工作。
(文中觀點僅供參考，不構(gòu)成投資建議，投資有風(fēng)險，入市需謹(jǐn)慎。)
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